Nueva Hoja de Quejas y Reclamaciones – Andalucía

En el post sobre «los requisitos para poder inscribir nuestro alojamiento» en el Registro de Turismo de Andalucía, comentamos que los propietarios deben tener a disposición de sus huéspedes «hojas de reclamaciones» y un «cartel» con indicación de que se poseen en lugar visible.

Art.6 «Todas las viviendas dispondrán de Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas usuarias, y de cartel anunciador de las mismas en un lugar visible dentro de la vivienda» (Decreto 28/2016, de 2 de Febrero de viviendas turísticas de Andalucía)

El pasado 4 de diciembre entró en vigor el Decreto 472/2019 de 28 de mayo que regula las «hojas de quejas y reclamaciones«. Este Decreto ha añadido cambios que tenemos que conocer y que a continuación explicaremos.

¿Qué ha cambiado?

El Modelo

Lo que más ha cambiado es el Modelo en sí, que ha mejorado añadiéndose apartados para aclarar situaciones que daban pie a confusión. Se ha pasado a un formulario vertical más fácil de cumplimentar y más intuitivo.

Recomendamos tener algunas de estas «hojas» en nuestro alojamiento a disposición del cliente en algún lugar visible.

Sin embargo, a partir de ahora estamos también obligados a mandarla por correo postal o correo electrónico si nos la solicitaran.

Procedimiento

El Decreto establece que una vez nos soliciten la hoja de reclamaciones, debemos entregarla inmediatamente (en un máximo de 5 días si nos la han solicitado por correo postal) y gratuitamente aunque «la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicio alguna».

Otra novedad que introduce el Decreto, es que el consumidor puede llevarse la hoja y rellenarla en su casa.

Si nos negamos a facilitar, firmar o recibir la Hoja de Reclamaciones, o no permitimos que se la lleven podremos ser sancionados

La hoja de reclamaciones consta de 3 copias, una es para el consumidor, otra para la administración y la última para nosotros.

Pasos a Seguir:

El reclamante nos entrega la hoja rellena, a continuación rellenamos los campos correspondientes y sellamos las 3 copias. Recuerda que una de las copias te la quedas tu y las otras dos se la damos a la parte reclamante. A partir de este momento tenemos 10 días para responder al consumidor dando una respuesta razonada y que incluya:

  • Una propuesta de solución al conflicto o bien una justificación de la negativa a dicha propuesta.
  • La manifestación expresa de aceptación o rechazo de mediación o arbitraje de consumo.
  • La información de si está adherida a una entidad de resolución alternativa de conflictos de consumo pública, si opta o está obligada a otra.
  • Y, si no está adherido u obligado, información sobre alguna entidad competente para conocer de la reclamación (una OMIC, por ejemplo) y si participaría en el procedimiento.

¿Qué pasa a continuación?

A partir de este momento, el consumidor en el caso de que no esté conforme con la respuesta que le hemos dado, puede acudir a la Administración de Consumo para iniciar un procedimiento administrativo.

Esta es otra diferencia esencial con respecto a la regulación anterior, se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Aunque la solución propuesta no es vinculante, el órgano encargado de tramitar la reclamación procederá a su archivo, aunque lo acompañará de un «informe no vinculante» ni recurrible valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

¿Dónde podemos obtener estas hojas?

Podemos descargarla desde la Web de Consumo responde.

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